Social media: alles over social klantenservice

WEBCARE! MÉÉR DAN VRAGEN BEANTWOORDEN

Met de komst van alle sociale media kanalen is er een heel nieuwe wereld ontstaan op het gebied van service richting consumenten, jouw klanten.
Webcare is daarmee een jong vakgebied, waar steeds meer mensen ervaring mee opdoen, zowel klanten als organisaties. Wat je webcare medewerkers doen, is zichtbaar voor de hele wereld. Als het goed gaat en gevatte conversaties gaan viral, dan ben je – terecht en volkomen begrijpelijk – trots. Maar om dat te bereiken is het belangrijk dit onderdeel op jouw online kanalen serieus te nemen en professioneel aan te pakken.

Heb jij al een beleid rondom berichten die over jouw bedrijf op social media verschijnen? Hoe en wanneer reageer je daarop?
Als vt wonen&design beurs met bijna 90.000 bezoekers krijgen wij heel wat reacties en vragen te verwerken via onze online kanalen. Wij hebben daar inmiddels veel ervaring mee opgedaan en geven jou graag een aantal tips:

TIP 1: Reageer snel en (bijna) altijd
Het is belangrijk te laten merken dat de geplaatste berichten gelezen worden door er binnen 24 uur op te reageren. Dan voelt degene die het bericht geplaatst heeft zich gehoord. Reageer niet alleen op negatieve berichten, maar zeker ook op positieve berichten. Die kun je gerust retweeten of opnieuw delen. Hierdoor ontstaat een positieve vibe op de timeline. Doseer dit wel, jouw volgers willen niet overspoeld worden met doorgeplaatste positieve reacties op jouw merk.

TIP 2: De klant kiest het kanaal
Het gebeurt nog steeds: je stelt een vraag op Twitter en krijgt de reactie om een mail te sturen of, erger nog, een telefoonnummer te bellen. Niet doen! Wat je ook doet, zet de indiener van een klacht niet opnieuw aan het werk als hij ervoor gekozen heeft om zijn verhaal te doen op een social media-kanaal. Het kan natuurlijk zijn dat de vraag of klacht op een zeker punt te persoonlijk of te specifiek wordt. Kies er dan voor om de klant via een direct message (privé bericht) verder te helpen of terug te bellen. Helpen via een follow-up-formulier in te vullen (klachtenformulier) zou ook nog kunnen. Hou het dus op het medium dat de klant gekozen heeft om jou te bereiken.

TIP 3: Tone of voice
Het is belangrijk dat webcare-medewerkers goed kunnen spiegelen en de juiste tone of voice kiezen, zodat gepersonaliseerde gesprekken tot stand gebracht worden. Toon hierin empathie, wees transparant, met gepaste humor en toegankelijk geformuleerd. Zo krijgt jouw organisatie een menselijk gezicht en ontstaat er een sfeer van wederzijds begrip. Zorg er zoveel mogelijk voor dat je deze tone of voice in alle kanalen (online en offline) doorvoert. De mensen die antwoord geven op berichten op sociale media spreken dezelfde taal als de mensen die zij ontmoeten op de stand op de vt wonen&design beurs.

TIP 4: Reageer persoonlijk
Ieder bericht en iedere klacht is anders. Vaak handelen bedrijven klachten af met een standaardtekst. Het komt veel persoonlijker over om bij een reactie de naam of initialen van degene die de klacht afhandelt te vermelden.

TIP 5: Tijdens de beursweek
Zorg dat de persoon die jouw webcare verzorgt precies weet wat er op de stand aanwezig is om vragen daarover te beantwoorden die via social media worden gesteld. Communiceer op je stand ook de online kanalen waarop je bereikbaar bent voor eventuele vragen na de beurs.

Overall: Let op dat de berichten die het webcare-team verstuurt altijd inhoudelijk juist zijn en dat deze altijd correct, in het Nederlands of in een andere taal, geschreven zijn.

Webcare going viral!
Bekijk hier enkele mooie voorbeelden van de beste webcare op social media.

Bron
https://www.frankwatching.com/archive/2016/02/25/5-tips-om-morgen-beginnen-webcare/
http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/genomineerden-voor-de-beste-social-awards-2016
http://www.viralmedia-advies.nl/5-webcare-tips-voor-bedrijven/
http://www.lindanieuws.nl/nieuws/6-x-kanshebbers-voor-de-beste-webcare-op-social-media/